人民网广州1月11日电 （周睿）12345政务服务便民热线，被称为12345热线，是反映民众诉求、了解百姓困顿的关键途径。肇庆市12345热线始终秉持“以人民为中心”的服务宗旨，致力于将热线建设成为党委政府与民众、市场主体之间的沟通纽带，着力增强政务服务热线的处理效能，持续提升民众及企业的满意程度。

“一线直通”有力度

您好，想咨询什么事项？服务热线这边的工作人员是肇庆市政府负责人和业务部门的关键人物。2022年，肇庆市为了有效处理民众最关切、最直接、最迫切的利益难题，设立了固定时期的“领导倾听”制度。市政府的核心负责人亲自参与接听热线，分管的市领导每星期出现一次，相关的职能部门负责人每个月出现两次，充当热线接待员，帮助民众排忧解难。12345服务专线一端对接行政部门，另一端则联系普通民众、涉及公共事务、反映百姓心声，经由相关负责人直接参与沟通、直接安排工作、直接介入调解、直接落实，促使问题处理速度加快，准确锁定民众反映问题的症结所在，并为制定保障民众权益的政策提供依据。自去年下半年启动运作后，市级领导参与接听电话 次，政府部门代表参与接听电话 次，累计接收各类事项151件，所有事项均按照规定完成处置。

市公安局交警支队一位负责人正在通话，有市民指出端州城区某条主要马路的信号灯缺少倒计时提示，常常在绿灯转为黄灯时毫无征兆，容易造成交通意外。接到反映后，相关部门马上赶赴现场检查，一个小时之内就修复了故障的信号灯，让倒计时功能重新正常运作。

肇庆市12345服务部门负责人说明，声音滋扰、空气污染、小区管理缺位等，市场主体运作时、民众生活期间碰到的各类状况都可以联系12345服务部门求助。关于体制规章、办理手续、许可批准、投资吸引等政务资讯及公共服务资讯的询问；公司和个人提出的非突发性各类要求，都包含在12345服务部门的处理范畴之内。

接诉即办有速度

关于咨询类问题，客服人员若能通过热线资料库立即解答，则直接回应求助者，若无法立即处理，则派遣相关部门跟进，相关部门在接到事项后两个工作日内完成处理并通报结果；对于求助、建言、申告和检举类事务，我们设立了规范的诉求归类和等级制度，依据紧急状况进行分级管理。12345热线负责人说明。

12月23日，陈女士通过12345热线提出投诉，称12月21日和22日的核酸检测结果均为阴性，然而粤康码依然没有变回绿码，这阻碍了她的就医行程。接到陈女士的反映，12345热线迅速与卫健部门取得联系，当天就为陈女士处理了粤康码的异常情况，陈女士随后再次致电12345热线表达谢意。

惠企为民有温度

您好肇庆私家侦探电话肇庆外遇取证公司，我有个紧急状况想请12345热线协助处理……来电者是一名公司主管，称有3000余万贷款将在12月到账，眼下迫切需要临时周转资金来处理再融资事宜，盼望12345热线能协助对接相关主管部门，避免出现资金周转困难的情况。收到单位反映的问题后，12345服务台马上向单位主管说明政策要点，同时联络相关行政部门处理应急贷款转化的相关事务，持续掌握单位银行信贷状况及明确的再融资需求，最终协助单位办理了再融资，帮助单位摆脱了资金困境。事后沟通显示，单位对服务非常满意，真正解决了实际难题。

二零二二年六月，肇庆市推出了促进经济稳定的“133”项举措，该市12345服务热线增设了专门面向企业的服务窗口，显著推动了简政放权、放管结合、优化服务的改革进程，进一步强化了对企业的扶持工作，迄今为止已经接收了企业反映的问题三千零七十五起，处理完成三千零一十七起，办结比例达到百分之九十八点一。

此外，针对老年人群体的特殊需求，肇庆市12345热线特别设立了专门通道，创建了“老年人必备信息中心”，包含养老保险资格认证指引、异地退休人员登记协助、高龄老人补贴申请等政务事项办理说明，以及供水、供电、供气、网络等社会服务问题的解答，同时开通了业务办理提前预约功能。和市行政服务中心建立协调机制，对于确实无法委托办理的80岁以上老人，提供大厅业务提前安排或登门服务，真正处理老年人的难题。

据了解，肇庆市12345热线借助“肇庆政务服务”微信公众号，增设了网络申请途径，达成“移动处理”“便捷办理”，民众能够通过互联网提交意见。近期有民众在微信公众号上指出肇庆某企业未按时支付农民工薪资的情况。意见提出后，相关管理机构主动介入调解，最终促成双方达成一致婚姻调查事务所-肇庆市 12345 政务服务便民热线 多措并举搭好连心桥？，问题得到圆满解决。这位群众说道,对于12345热线、业务部门的领导以及各位工作人员表示感谢,一个涉及民生的难题得到了圆满处理,充分展现了“接到诉求就回应为民排忧解难”的理念。

肇庆市12345服务主管透露，今后将持续增强为民众提供细致服务的程度，以及处理难题的准确性，时刻关注民众遇到的紧急、困难及烦心事，真诚、周到且高效地满足民众对优质生活的向往，逐步增强民众的满足感、愉悦感和安全感。